Patērētāju tiesību kampaņa „Runā droši!” paaugstinājusi iedzīvotāju informētību par 12 patērētāju tiesību tēmām

01.02.2010.

Gandrīz gadu ilgā Eiropas Savienības informatīvā kampaņa „Runā droši! Tās ir tavas patērētāja tiesības Eiropas Savienībā” noslēdzas ar pētījuma rezultātu par pārrobežu iepirkšanos paziņošanu un atskatu uz kampaņas laikā paveikto.
 
Eiropas Savienība 2009.gada martā uzsāka informatīvo kampaņu ar mērķi informēt Latvijas patērētājus par viņu tiesībām un to, kā tās aizstāvēt. Kampaņas informācija bija pieejama gan speciāli veidotā mājas lapā, gan 12 dažādu tēmu faktu lapās (drukātā un elektroniskā formātā), gan arī ikmēneša mediju aktivitāšu ietvaros. Visas šīs aktivitātes pavadīja reklāmu kampaņa ar pozitīvu saukli – „Runā droši! Tās ir tavas patērētāja tiesības Eiropas Savienībā”. Sūdzību kioska vasaras tūre, kā arī biznesa asociāciju un uzņēmumu iesaiste bija veids kā izplatīt kampaņas materiālus caur šiem informācijas kanāliem.


Eurobarometra (EB) pētījums, kas tika veikts 2009.gada novembrī pēc otrā reklāmas perioda, atklāja, ka trīs piektdaļas (61%) iedzīvotāju atpazīst kampaņas saukli („Runā droši – tās ir tavas patērētāja tiesības”). Trīs ceturtdaļas (76%) no aptaujātajiem, kas atpazina kampaņas ziņojumus par patērētāju tiesībām, kampaņu novērtēja pozitīvi (11% uzskatīja, ka kampaņa bija ļoti noderīga un 65%, ka noderīga). Viens no kampaņas rezultātu rādītājiem ir sūdzību un konsultāciju skaita pieaugums Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (PTAC). Līdz ar kampaņas sākumu (2009.gada marts, aprīlis) sūdzību skaits palielinājās vidēji par 30%, un turpmāk tas saglabājās vidēji 20-30% augstāks salīdzinājumā ar iepriekšējā gada rādītājiem.


Petra Marsalova, Eiropas Komisijas Veselības un patērētāju aizsardzības ģenerāldirektorāta pārstāve skaidro: „Kampaņa radīja lielu mediju un pašu patērētāju interesi par patērētāju tiesībām. Tagad, kad patērētāji jūtas labāk informēti un, cerams, vairāk gatavi aktīvi pieprasīt savas tiesības, ir svarīgi pārliecināties, ka arī reālajā dzīvē patērētāju tiesību aizsardzības mehānismi strādā. Tieši tādēļ ir nepieciešams saglabāt patērētāju tiesību aizsardzību kā prioritāti un nodrošināt pilnvērtīgu patērētāju aizsardzības institūciju darbu. PTAC un ECC Latvia, kas ir bijuši mūsu partneri visu kampaņas laiku, turpinās sniegt patērētājiem padomus un palīdzību, un viņu labais darbs jāatbalsta visos iespējamos veidos.”


Kampaņas mājas lapa www.pateretajiem.lv, kur ir pieejamas visas faktu lapas, tagad kļūs par arhīvu gadu ilgajai kampaņai un tiks nodota PTAC, tādējādi radot iespēju iepazīties ar materiāliem arī nākotnē.


„Mēs esam ļoti pateicīgi Eiropas Komisijai par šādas kampaņas finansēšanu. Kampaņa parādīja, ka ir ļoti liels pieprasījums pēc informācijas, interese no patērētājiem, un tas ir būtiski, jo šī informācija ir nepieciešama, lai īstenotu savas tiesības ikdienas dzīvē. Turklāt, ņemot vērā sarežģīto situāciju Latvijā, tuvākajā nākotnē nebūtu iespējams atrast šādas finanses no iekšējiem resursiem līdzīgas kampaņas realizēšanai,” skaidro Eiropas Savienības kampaņas „Runā droši!” pārstāve Latvijā Sanita Gertmane.


Galvenie fakti par kampaņu „Runā droši!”


 Kampaņas laikā tās mājas lapa www.pateretajiem.lv tika apmeklēta vairāk nekā 61’300 reižu, bija 262’333 lapas skatījumu, kā arī vidējais apmeklējuma ilgums bija 2 minūtes 39 sekundes;
 Kampaņas mājas lapā saņemtas 874 sūdzības un jautājumi, par kuriem sniegtas e-pasta konsultācijas;
 Pavisam kopā saražoti 177’000 faktu lapas par 12 patērētāju tiesību tēmām, ko izplatīja patērētājiem dažādos pasākumos un caur dažādiem sadarbības partneriem;
 Biznesa programmas ietvaros vairāki uzņēmumi un asociācijas izplatīja kampaņas informācijas materiālus:
■ 5 mazumtirgotāji: Rimi, Maxima, Narvesen, Kolonna, Statoil;
■ Biznesa asociācijas: Latvijas Tūrisma aģentu asociācija (ALTA), Latvijas Komercbanku asociācija, Latvijas tiešās tirdzniecības asociācija;
■ 12 bankas: Latvijas Krājbanka, Nordea, Trasta Komercbanka, DnB Nord Bank, Swedbank, Hipotēku banka, Norvik banka, SEB Banka, Parex banka, Investīciju banka, Aizkraukles banka, BigBank un Naudas plānošanas centrs;
■ 3 kredītiestādes : Ferratum, Open Credit, A&J Grupa;
■ Citas kompānijas: Starptautiskā lidosta “Rīga”, NASDQ OMX Riga, daži interneta veikali.
 Galveno pasākumu saraksts:


2009.gada 18.marts Kampaņas atklāšanas preses konference
2009.gada maijs Iepirkšanās internetā – iedzīvotāju aptauja un preses ziņojums
2009.gada maijs Patēriņa kredīts – apaļā galda diskusija ar banku un ne-banku kreditoriem
2009.gada jūnijs Sūdzību Kioska atklāšana Rīgā
2009.gada jūnijs Audio faktu lapu projekta atklāšana – izveidoti visu 12 faktu lapu audio ieraksti neredzīgajiem
2009.gada jūlijs Avio pasažieru tiesības – faktu lapu izplatīšana lidostā, informatīvo stendu izvietošana
2009.gada jūlijs, augusts Sūdzību Kioska vasaras tūre: Jūrmala, Liepāja,  Gulbene, Cēsis, Rēzekne, Ventspils, Rīga, Jelgava
2009.gada augusts Cenu norādīšana un preču marķējums – preses konference lielveikalā
2009.gada augusts Biznesa programmas atklāšana – lielveikalu iesaiste informācijas materiālu izplatīšanā
2009.gada septembris Ceļojuma komplekts – preses konference City Tour autobusā
2009.gada septembris Netaisnīgi līguma noteikumi – preses konference un „Līgumu profilakses mēneša” atklāšana, iedzīvotāju aptauja par patērētāju līgumiem
2009.gada oktobris Bankas pievienojas Biznesa programmai – kampaņas materiālu izplatīšana banku klientu apkalpošanas centros un mājas lapās
2009.gada novembris Sliekšņa tirdzniecība – iedzīvotāju aptauja un preses ziņojums
2009.gada decembris Preču drošums un garantija – preses konference pirms Ziemassvētku iepirkšanās laika
2010.februāris Pārrobežu iepirkšanās – iedzīvotāju aptauja un preses konference


IEPĒRKOTIES ĀRZEMĒS


Ieteikumi, lai iepirkšanās ārzemēs sagādātu prieku, ir derīgi paturēt prātā dažas lietas:
• Vienmēr saglabājiet iepirkuma čeku, jo tas ir dokuments, kas apliecina Jūsu un pārdevēja līgumsaistības.
• Pārliecinieties, ka izvēlētajai precei piemīt visas funkcijas un īpašības, lai kalpotu Jums nepieciešamiem mērķiem un iecerēm.
• Izvēlieties labāko cenu piedāvājumu.
• Ja preces cena ir neraksturīgi zema konkrētai preču grupai, esiet uzmanīgi un izziniet tā iemeslus,
Esiet vērīgi, ja prece ir nocenota kāda jau esoša defekta dēļ, šādai informācijai ir jābūt skaidri norādītai pie preces iegādes.
• Pērkot apģērbu un apavus Eiropā, atcerieties, ka to izmēra numurs dažādās ES valstīs var būt atšķirīgs.


Ja izrādījies, ka nopirktā prece vai pakalpojums neatbilst līguma noteikumiem:
• Ir svarīgi zināt, ka saskaņā ar ES tiesībām, patērētājam ir tiesības iesniegt sūdzību divu gadu laikā no pirkuma dienas. Tirgotājam vai ražotājam nav tiesību šo termiņu saīsināt.
• Vispirms kontaktējieties ar tirgotāju, mēģinot atrisināt problēmu.
• Ja tirgotājs nereaģē uz Jūsu mutisko sūdzību, iesniedziet viņam rakstisku iesniegumu.
• Lai varētu celt pretenzijas par nopirkto preci vai pakalpojumu, ir jāsaglabā pirkumu apliecinoši dokumenti – pirkuma čeks, līgums u.c.
• Ja tirgotājs atsakās atbildēt uz jūsu sūdzību vai sniedz neapmierinošu atbildi, vērsieties patērētāju aizsardzības institūcijās – Eiropas Patērētāju informēšanas centrā Latvijā (e-pasta adrese: info@ecclatvia.lv).


IEPĒRKOTIES INTERNETĀ


Lai izvairītos no pārpratumiem un rūpēm, iepērkoties internetā, pirms pirkuma veikšanas ir ieteicams pārbaudīt, vai mājas lapā ir norādīta šāda informācija:
• On – line pārdevēja vārds, nosaukums un ģeogrāfiskā adrese;
• Soli – pa – solim pasūtīšanas procedūra un piegādes laika grafiks;
• Preces pilnu cena, samaksas forma un valūta;
• Citas izmaksas, kas var rasties, ieskaitot piegādes cenu, PVN ir jābūt jau iekļautam preces cenā vai vismaz norādītam atsevišķi;
• Ja preces izcelsmes un pārdošanas vieta ir ārpus ES, ievedot, tā tiks aplikta ar muitas nodokli;
• Ļoti rūpīgi izlasiet  pirkuma noteikumus, lai zinātu savas un tirgotāja tiesības, pienākumus un saistības līguma izpildē;
• Iepazīstieties un pārbaudiet informāciju par drošības garantijām, kas saistītas ar personiskas un konfidenciālas informācijas nonākšanu interneta tīklā;
• Pārbaudiet savas kredītkartes atlikumu, lai varētu pārliecināties, ka ir samaksāta tieši tā summa, kura norādīta. Ja rodas neatbilstība, nekavējoties kontaktējieties ar banku, kas tālāk kontaktēsies ar pārdevēju;
• Uzmanīgi izlasiet preces atgriešanas noteikumus, ja neesat apmierināts ar nopirkto preci;
• Konfidencialitāte: pārbaudiet, kāda ir kompānijas politika, lai Jūsu personiskā informācija netiktu tālāk ļaunprātīgi izmantota vai nelikumīgi nodota trešās puses rīcībā.


 Atteikuma tiesības e-komercijai Eiropas Savienībā


Atteikuma tiesību termiņi distances līgumiem (interneta un katalogu tirdzniecība) dažādās Eiropas Savienības valstīs:
Valsts Atteikuma tiesību termiņš
Austrija 7 darba dienas
Beļģija 7 darba dienas
Kipra 14 dienas
Čehija 14 dienas
Dānija 14 dienas
Igaunija 14 dienas
Somija 14 dienas
Francija 7 darba dienas
Vācija 14 dienas
Grieķija 10 darba dienas
Ungārija 8 darba dienas
Īrija 7 darba dienas
Itālija 10 darba dienas
Latvija 14 dienas
Lietuva 7 darba dienas
Luksemburga 7 darba dienas
Malta 15 darba dienas
Nīderlande 7 darba dienas
Polija 10 dienas
Slovākija 7 darba dienas
Spānija 7 darba dienas
Zviedrija 14 dienas
Lielbritānija 7 darba dienas


Līguma izpildes termiņš e-komercijā


Distances līguma izpildes termiņš ir 30 dienas pēc pasūtījuma veikšanas.
Ja esat jau veicis distances pirkumu, taču izrādās, ka šī prece vairs nav pieejama pārdošanā, pārdevējam Jūs ir par to jāinformē un jāatmaksā nauda 30 dienu laikā.


Nopirktā  prece var tikt aizvietota ar ekvivalentu, taču tikai šādos gadījumos:
• Ja pircējs par šādu preces aizvietošanas iespēju ir bijis informēts pirms līguma noslēgšanas.
• Patērētājs ir informēts par to, ka viņam ir atteikuma tiesības no aizvietotās preces, nemaksājot atgriešanas izdevumus. 


Iepriekš minētie noteikumi neattiecas uz:
• Līgumiem, kas noslēgti, izmantojot tirdzniecības automātu vai automatizētu tirdzniecības vietu.
• Līgumiem, kas noslēgti ar telekomunikāciju operatoru, izmantojot sabiedriskos maksas tālruņus.
• Līgumiem, kas noslēgti izsolē.
• Līgumiem par pārtikas preču, dzērienu vai citu tūlītējam patēriņam mājsaimniecībā paredzētu preču piegādi patērētāja mājās, darbavietā vai citā viņa atrašanās vietā, ja preces pastāvīgi piegādā tirdzniecības aģents.
• Līgumiem par izmitināšanas vai transporta pakalpojumiem, ēdināšanu vai izklaides pasākumiem, ja pārdevējs vai pakalpojumu sniedzējs pēc līguma noslēgšanas apņemas sniegt pakalpojumu noteiktā dienā vai noteiktā laikposmā.


Konkrētu ar iepirkšanos ārzemēs saistītu situāciju apraksti no ECC Latvia pieredzes:


1. Avio pasažieru tiesības. 2009.gada janvārī Latvijas patērētāja rezervēja un veica maksājumu par elektroniskām aviobiļetēm, kuras iegādājās Nīderlandes aviokompānijas mājas lapā. Dažas dienas pirms paredzētā lidojuma, patērētāja konstatēja, ka biļete joprojām nav izsniegta. Patērētāja mēģināja risināt radušos situāciju, sazinoties ar aviokompānijas klientu apkalpošanas dienestu, taču problēma netika atrisināta un rezultātā nevarēja veikt lidojumu, jo biļete tā arī netika izsniegta. Patērētāja atkārtoti vērsās aviokompānijā ar lūgumu atlīdzināt par biļetēm samaksāto naudas summu. Diemžēl arī šoreiz aviokompānija neatsaucās uz patērētājas lūgumu. Nesagaidot atbildi no aviokompānijas, 2009.gada 26.martā patērētāja vērsās Eiropas Patērētāju informēšanas centrā (turpmāk- ECC Latvia) ar lūgumu palīdzēt atrisināt radušos situāciju. Sūdzība tika nosūtīta izvērtēšanai Eiropas Patērētāju centram Nīderlandē (turpmāk – ECC the Netherlands), kas pieprasīja aviokompānijai sniegt skaidrojumu minētajā lietā. Pēc ECC the Netherlands un ECC Latvia iesaistīšanās 2009.gada 14.maijā, patērētāja apstiprināja, ka ir saņēmusi no aviokompānijas par biļetēm samaksāto naudas summu.


2. E-komercija. Latvijas patērētājs bija iegādājies Vācijas interneta veikalā strāvas ģeneratoru. Sūtījumu piegādāja, taču to atverot konstatēja, ka pasūtītās preces vietā ir pavisam cita prece. Patērētājs par minēto faktu informēja tirgotāju, taču vienošanās par pasūtītās preces nosūtīšanu tā arī netika panākta. Ņemot vērā, ka patērētājs rezultātā tā arī nesaņēma pasūtīto preci, viņš vērsās ECC Latvia ar lūgumu palīdzēt atrisināt radušos situāciju. ECC Latvia nosūtīja patērētāja sūdzību izvērtēšanai Eiropas Patērētāju centram Vācijā (turpmāk- ECC Germany), kas lūdza tirgotājam sniegt skaidrojumu minētajā lietā un rast risinājumu. Pēc ECC Germany un ECC Latvia iesaistīšanās, rezultātā patērētājs saņēma savu pasūtīto preci.


3. E-komercija. Latvijas patērētāja piereģistrējās Nīderlandes interneta veikalā, veica pasūtījumu, un uzreiz pēc pasūtījuma veikšanas apmaksāja rēķinu. Pagāja vairāki mēneši, bet sūtījums tā arī neatnāca. Patērētāja par radušos situāciju vairākkārt informēja tirgotāju, taču atbilde tā arī netika saņemta. Ņemot vērā, ka patērētāja nesaņēma ne pasūtīto preci, ne arī kādu skaidrojumu no tirgotāja, viņa vērsās ECC Latvia ar lūgumu palīdzēt atrisināt radušos situāciju. ECC Latvia nosūtīja patērētājas sūdzību izvērtēšanai ECC the Netherlands. Rezultātā ar tirgotāju tika panākta vienošanās par samaksātās naudas summas atgriešanu patērētājai, kura tika saņemta.


4. E-komercija. Latvijas patērētājs pasūtīja Vācijas interneta veikalā piecas apģērba vienības. Pēc rēķina saņemšanas, patērētājs apmaksāja prasīto naudas summu. Saņemot sūtījumu, patērētājs pamanīja, ka sūtījuma paka ir bojāta un trūkst trīs no piecām pasūtītajām precēm. Patērētājs sazinājās gan ar tirgotāju, gan ar kurjerpasta kompāniju un informēja par radušos situāciju, taču rezultāta nebija. Ņemot vērā, ka patērētāja lūgumi par preces nosūtīšanu vai naudas atgriešanu netika uzklausīti, patērētājs vērsās ECC Latvia ar lūgumu palīdzēt atrisināt radušos situāciju. ECC Latvia nosūtīja patērētāja sūdzību izvērtēšanai ECC Germany, kurš pieprasīja skaidrojumu minētajā lietā no tirgotāja un lūdza rast risinājumu. Pēc ECC Germany un ECC Latvia dalības lietas atrisināšanā, patērētājam tika atgriezta samaksātā naudas summa par precēm, kuras netika piegādātas.


Vairāk par patērētāja tiesībām – www.pateretajiem.lv
Papildu informācijai: Ilona Zacmane, Tālr. 67201460; 29277444, e-pasts:
ilona.zacmane@ka.lv


 

Pēdējās izmaiņas: 09.11.2018.